L’achat de tout produit appartenant au catalogue Merisac est associé à l’achat d’un contrat de service obligatoire établi entre le fournisseur et le client final. Dans ce contexte, la politique du fournisseur veut que le client final s'adresse directement à son intégrateur, Merisac en l'occurrence, et pas au support fournisseur. merisac joue donc le rôle d'intermédiaire entre le client final et le fournisseur dans le cadre du contrat de support après-vente. Ce contrat oblige le fournisseur aux engagements suivants :

• Hotline, avec réponse sous 4 heures (1ère demande transmise par mail). Par la suite, selon le niveau de difficulté du problème, des échanges pourront avoir lieu par téléphone, avec prise à distance sur les équipements Allot ou sur site
• En cas de panne avérée, remplacement de l’équipement physique défectueux
• Mise à jour des versions logicielles mineures et majeures. Les nouvelles versions sont disponibles sur le CRM Allot et le client final peut y accéder directement après s’y être inscrit.

Merisac assure un support après-vente complet. En conséquence, par exemple, pour toute demande client concernant le fournisseur Allot, Merisac assure les tâches suivantes :

• Réponse sous 4 heures (en principe, dans l'heure) à toute demande liée à un dysfonctionnement des équipements ou logiciels Allot. Si le problème ne peut pas être résolu immédiatement, à l’instar de 80% des demandes, un ticket de maintenance est ouvert par Merisac auprès du support Allot. En cas d’intervention du support Allot, une analyse plus poussée du problème peut être effectuée en étroite concertation avec un ingénieur Merisac, jusqu’à résolution du problème (prise à distance sur les équipements Allot, informations complémentaires demandées au client, etc.).
• En cas de panne, après confirmation de la réalité du défaut par Merisac et Allot, une procédure de retour, assortie d’un numéro RMA fourni par Allot, est mise en place, pour aboutir au remplacement du matériel dans les 6 jours ouvrables au maximum. Pour justifier auprès d’Allot la réalité de la panne, un ingénieur Merisac pourra être amené à se déplacer sur le site client aux frais de Merisac

Par ailleurs, quel que soit le fournisseur appartenant à notre catalogue, si le client final demande une prestation sur site (mise à niveau des versions logicielles des produits, transfert de compétence, audit des solutions, etc.), Merisac établira au préalable une proposition technique et commerciale à l’attention du client final. Aucune intervention sur site ne pourra avoir lieu sans qu’elle soit missionnée par une commande à Merisac (commande officielle du client ou accord de notre devis).